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  • 汽车4S店(展厅)接待流程执行标准
  • 本站编辑:杭州天骏装饰设计工程有限公司发布日期:2016-11-17 14:33 浏览次数:

企业展厅

一、 电话接待

1、 准备工作

a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表

b、 公司内部电话本

c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料

d、 售后服务有关信息资料

2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。

3、电话

e、 电话响铃三声内接听

f、 自报家门,(例如:您好,杭州天骏空间设计有限公司,我是XXX,有什么可以帮到您)

g、 主动询问来电原因

a) 销售咨询时使用来店顾客登记表

b) 交办交待业务事项时使用电话记录表

h、 如需转接,20秒内顺利转接电话

i、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘试驾)

j、 询问客户联系方式与方法

k、 给来店者介绍进一步的联络方式

l、 结束时感谢顾客的来电

m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线。

二、 展厅来店接待

1、 接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、 销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹,随时准备记录

文件夹清单:

a、办公用品计算器,咨询笔记本,打火机

b、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件

c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明

d、订单,上牌委托书,邮递单

3、 顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾客

② 顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情迎接。

③ 询问顾客的来访目的

a、 售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台

b、 精品部客户则指引至精品超市

c、 办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。

d、 看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓。

⑤ 与顾客同行人员一一招呼。

⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。

三、 顾客自行看车

1、 按顾客意愿进行,请顾客随意参观

2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。

5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点,和特性,旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说明程序。

四、 展厅巡视接待

1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客户。

2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车,并检查展车,确保展车清洁及功能正常,并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时,则第一顺位者离开所辖展车区,通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央,站立位置应距展车不超出1米,保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视,当无客户看车时,应至少每小时清洁展车一次,随时清洁车表车里,随时补充展示架资料;当有客户看车时,应积极主动招呼,并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前,左手交握右手挺胸抬头。

五、 顾客愿意交谈时

1、 先从礼貌寒暄开始,扩大说话面,给顾客机会引导对话方向。

2、 回应顾客提出的话题,倾听,不打断顾客谈话。

3、 第一时间奉上免费饮料,茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。

4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。

6、 进入需求分析,促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

7、 未现场成交,试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。

六、 顾客离开时

1、 放下手中其他事务,送顾客到展厅门外,再次递上名片,如雨天为客户打伞。

2、 感谢顾客光临,并诚恳邀请再次惠顾。

3、 目送顾客离开,直至顾客走出视线范围

4、 目送顾客时,销售员站立在顾客车辆后视镜范围内,让顾客体验到您在目送他(她)。

5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。

七、 其他

1、 接待轮值详见值班图。

2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。

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